SKUTECZNA SPRZEDAŻ MODEL, KTÓRY ZWIĘKSZY TWOJE ZYSKI

44.10

Na stanie

SPIS TREŚCI

Wstęp (13)

  • Podejście do sprzedaży inne niż znane do tej pory (13)
  • Moje doświadczenie ze sprzedażą (13)
  • Jak wykorzystać model Pro Sell Tools? (14)
  • Dla kogo napisana jest ta książka? (14)
  • Jak podzielona jest ta książka? (15)
  • Pro Sell Tools jako most (16)
    • Pain and pleasure – zaspokajanie potrzeb klienta (19)
    • Rise – zwiększanie wartości zamówienia (20)
    • Open network – pozyskiwanie wartościowych kontaktów sprzedażowych (21)
    • Stay in touch – stały kontakt z klientem (21)
    • Eliminate fear – budowanie zaufania w kontaktach z firmą (22)
    • Lack of risk – ograniczanie ryzyka dokonania złego wyboru (22)
    • Loyalty building – zwiększanie lojalności klienta (23)
    • Timing – wyczucie czasu w sprzedaży (23)
    • Organized in system – zorganizowanie sprzedaży w spójny system (24)
    • Open minded – otwartość na nowe możliwości (24)
    • Long time distance – myślenie długofalowe o sprzedaży (24)
    • Service – strategia postępowania po sprzedaży (24)

CZĘŚĆ I. KONCENTRACJA NA KLIENTACH (27)

Rozdział 1. Pain and pleasure – jak zaspokajać potrzeby klientów? (29)

  • Zacznij od „dlaczego?” (30)
    • Dlaczego klienci kupują? (30)
  • Potrzeby są w centrum uwagi kluczowych modeli sprzedażowych (31)
    • Potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne (33)
    • SPIN – najlepsza technika badania potrzeb dla handlowców (35)
  • Jeszcze lepsze zrozumienie potrzeb klientów (37)
    • Zadania klienta (37)
    • Osobowość klientów a ich potrzeby (38)
    • Potrzeby uświadomione i nieuświadomione (38)
    • Wykorzystanie segmentacji marketingowych do rozumienia swoich klientów (39)
  • Lepsze rozumienie klientów i rynku dzięki badaniom marketingowym (40)
    • Badania etnograficzne w służbie sprzedaży (40)
    • Analiza bieżących kontaktów z klientem (41)
    • Design thinking – myślenie projektowe w tworzeniu produktów (41)
  • Mapa empatii klienta, czyli najpierw staraj się zrozumieć (42)
    • Jakie są bolączki klienta i jakich korzyści oczekuje? (45)
    • Jak pracować z mapą empatii klienta? (45)
  • Projektowanie propozycji wartości (46)
    • Piramida składników wartości (46)
    • Wartość dodana w sprzedaży (47)
  • Podsumowanie (49)

Rozdział 2. Rise – jak planować zwiększanie sprzedaży? (51)

  • Strategiczne działania na rzecz zwiększania sprzedaży (52)
    • Poszukiwanie swojej niszy rynkowej (53)
    • Tworzenie dochodowego modelu biznesowego (53)
  • Polityka cenowa (59)
    • Granie ceną nie jest perspektywiczne (61)
    • Wojny cenowe – skutki dla firm i dla klientów (61)
  • Psychologiczne aspekty ceny – wskazówki do edukowania handlowców w terenie (62)
  • Strategie prezentacji ceny – taktyki postępowania nie tylko dla handlowców (67)
  • Taktyki zwiększania wartości sprzedaży (70)
    • Zwiększanie wartości zamówienia w lokalu gastronomicznym (71)
    • Cross-selling (72)
    • Sugerowanie ofert (73)
    • Up-selling – propozycja droższego wariantu rozwiązania (73)
    • Down-selling – obniżenie wartości zamówienia (74)
    • Na próbę, degustacja, testowanie produktów (74)
    • Strategia „za darmo” (75)
    • Happy hour (76)
    • Zakupy grupowe (77)
    • Tani zakup, drogie materiały eksploatacyjne (77)
    • Projektowanie stopniowalnej oferty (78)
    • Poszerzanie portfolio o dodatkowe usługi (78)
    • Dodatkowe wersje produktów – poszerzanie kategorii (79)
    • Długi ogon (80)
    • Bezpłatna konsultacja (80)
    • Sprzedaż w zestawach (81)
    • Zróżnicowane ceny (82)
    • Promocje i rabaty cenowe (82)
    • Merchandising (84)
    • Na wyłączność – tylko u nas (86)
    • Podpisywanie kontraktów długoterminowych (86)
    • Konkursy dla działów sprzedaży (86)
    • Zbieranie znaczków, punktów – programy lojalnościowe (86)
  • Podejście do obsługi klienta (87)
    • Pracownicy firmy jej ambasadorami (87)
    • Pro Client Tools – zaplanuj strategię aktywnej obsługi klienta (87)
  • Podsumowanie (92)

Rozdział 3. Open network – jak pozyskiwać wartościowe kontakty sprzedażowe? (95)

  • Określanie grupy docelowej (97)
    • Koncentrujemy się na B2B, B2G czy B2C? (98)
    • Zasada Pareto w zarządzaniu bazą klientów (98)
    • Idealny klient (99)
    • Marketingowa strategia budowania persony (101)
    • Idealny klient w pracy przedstawiciela handlowego (102)
  • Segmentacja klientów (106)
    • Segmentacja klientów według potencjału (106)
    • Segmentacja klientów według preferencji decyzyjnych (106)
  • Wielokanałowość w strategii sprzedaży (107)
    • Sprzedaż przez dystrybutorów i partnerów (107)
    • Sprzedaż przez sieci handlowe (108)
    • Sprzedaż przez specjalistów (108)
    • Sprzedaż przez sklepy detaliczne (109)
    • MLM – multi level marketing (109)
    • Franczyza (109)
    • Sprzedaż online (110)
    • Obecność firmy w internecie (110)
  • Klasyczne formy pozyskiwania klientów (113)
    • Cykliczne wizyty handlowe, czyli budowanie marki na rynku (113)
    • Telemarketing (114)
    • Networking w biznesie i inne formy pozyskiwania klientów (115)
    • Szkolenia dla partnerów biznesowych (119)
    • Alianse strategiczne i programy partnerskie (120)
  • Przejmowanie klientów od konkurencji (120)
    • Jak przekonać klienta do swojej oferty? (121)
    • Dostosowanie argumentacji do potrzeb klienta, pokazanie innowacji i różnicy (121)
    • Klient pozornie zainteresowany (122)
  • Podsumowanie (123)

Rozdział 4. Stay in touch – jak pozostawać w kontakcie z klientem? (125)

  • Formy kontaktu bezpośredniego wspierającego sprzedaż (127)
    • Umożliwienie klientowi szybkiego kontaktu z firmą (128)
  • Skuteczne techniki marketingowo-sprzedażowe skoncentrowane na kontakcie z klientem (129)
    • Konteksty rozmów ze stałymi klientami (130)
    • Newsletter (132)
    • Firmowy biuletyn informacyjny (133)
    • Webinaria (133)
    • Okolicznościowa korespondencja (133)
    • Zaproszenia na targi, szkolenia, konferencje (134)
    • Akcje serwisowe (134)
    • Wycieczki (134)
    • Darmowy przegląd (134)
    • Przypomnienia i informacje SMS (135)
    • Gadżety, prezenty okolicznościowe, kalendarze (135)
  • Formy kontaktu pośredniego wspierające sprzedaż (135)
    • Współpraca z prasą i portalami specjalistycznymi (136)
    • Reklama w mediach (136)
    • Lokowanie produktu (137)
    • Ulotki, gazetki i katalogi (137)
    • Reklama outdoor (137)
    • Kanał na YouTube (137)
    • Reklama w internecie (138)
    • Social media (138)
    • Sponsoring (138)
    • Działania w społeczności lokalnej (139)
    • Działania CSR (139)
  • Podsumowanie (139)

CZĘŚĆ II. PROCES SPRZEDAŻY (141)

Rozdział 5. Eliminate fear – jak ograniczać niepewność w relacji z klientem (143)

  • Komunikacja human to human (144)
  • Zmiana sposobu budowania relacji z klientem (145)
  • Pre-swazja według Cialdiniego (145)
  • Unikanie ryzyka (146)
  • Budowanie marki (146)
    • Budowanie marki w pigułce (147)
  • Taktyki sprzedażowe zmniejszające obawy w pierwszym kontakcie z firmą (149)
    • Na rynku od… (150)
    • Certyfikaty jakości, nagrody, wyróżnienia (150)
    • Białe księgi w promocji sprzedaży (150)
    • Opinie w internecie (150)
    • Udostępnianie wyników badań i statystyk (151)
    • Materiały marketingowe (151)
    • Strona internetowa (152)
    • Pisanie bloga – dzielenie się poradami (153)
    • Współpraca z mediami (153)
    • Wykorzystanie efektu autorytetu (153)
    • Promowanie etycznych zasad prowadzenia biznesu (154)
    • Wykorzystywanie znanych twarzy (154)
    • Pisanie książek i patronowanie ich wydaniu (154)
  • Taktyki eliminowania niepewności w pierwszym kontakcie sprzedawców z klientem (155)
    • Efekt pierwszego wrażenia (155)
  • Budowanie zaufania w kontaktach z klientem – zasada IMPACT (157)
  • Podsumowanie (161)

Rozdział 6. Lack of risk – jak ograniczać obawę przed podejmowaniem ryzyka przy zakupie? (163)

  • Mechanizmy psychologiczne związane z ryzykiem (164)
    • Teoria perspektywy a unikanie ryzyka (164)
    • Budowanie zaufania ogranicza ryzyko (165)
    • Podejmowanie decyzji przez klientów B2B w kontekście ryzyka (166)
    • Czego obawiają się klienci? (168)
  • Narzędzia do ograniczania poczucia ryzyka w trakcie podejmowania decyzji zakupowej (168)
    • Gwarancje i przedłużona gwarancja (168)
    • Potwierdzanie jakości usług (169)
    • Możliwość zwrotu (171)
    • Odwołanie się do społecznego dowodu słuszności (171)
    • Zasada „mniej kosztów, więcej zysków” (172)
    • Względy technologiczne ograniczające ryzyko decyzji zakupowej (174)
    • Względy logistyczne ograniczające ryzyko związane z zakupem (175)
    • Wsparcie wdrożeniowe (176)
  • Taktyki ograniczania ryzyka zakupowego klienta dla handlowców (177)
    • Materiały na spotkania (177)
    • Sprzedaż oparta na dowodach (177)
    • Odpieranie zastrzeżeń (177)
    • Pomóż klientowi przeanalizować jego wątpliwości – model PoWER (178)
    • Storytelling w budowaniu zaufania do firmy (178)
  • Podsumowanie (184)

Rozdział 7. Loyalty building – jak zwiększać lojalność klientów? (185)

  • Trudności w budowaniu lojalności klienta w XXI wieku (186)
    • Spełnianie obietnic danych klientom (187)
    • Zaangażowanie po stronie firmy (187)
    • Angażowanie klienta (188)
    • Paradoks lojalności (189)
    • Dlaczego coraz trudniej utrzymać lojalność klienta indywidualnego? (190)
    • Nowa kategoria klientów internetowych (190)
    • Dlaczego coraz trudniej utrzymać lojalność klienta biznesowego i instytucjonalnego? (191)
  • Budowanie lojalności w praktyce (192)
    • Budowanie nawyków (192)
    • Edukowanie klientów (193)
    • Reagowanie na popełniane błędy (193)
    • Wsparcie klienta w sytuacjach kryzysowych (194)
  • Dobre praktyki w realizacji złożonych projektów w B2B/G, dzięki którym klienci wracają (194)
    • Ustanawianie jasnych zasad na początku współpracy (194)
    • Dbanie o terminowość i zgodność z oczekiwaniami na każdym etapie (195)
    • Oczekiwanie partnerskiego podejścia (195)
    • Wykraczanie poza ramy umów (195)
    • Monitorowanie satysfakcji klienta na każdym etapie (195)
    • Zachowanie asertywności (196)
  • Aktywność po skończonym projekcie (196)
    • Poszukuj szans sprzedażowych, kiedy jesteś blisko klienta (196)
    • Nie odpuszczaj do końca – dbaj o efekt świeżości (196)
    • Zorganizuj spotkanie podsumowujące (196)
    • Poproś o informację zwrotną i referencje (197)
    • Spraw, aby Cię zapamiętano (197)
    • Wskazanie obszarów do rozwoju (197)
    • Badanie satysfakcji klienta (198)
  • Podsumowanie (199)

Rozdział 8. Timing – jak zadbać o wyczucie czasu w kontakcie z klientem? (201)

  • Prekursorzy mają przewagę (201)
  • Technologia nie wystarczy do zbudowania trwałej przewagi (202)
  • Utrata przewagi konkurencyjnej (202)
  • Jak czas wpływa na procesy decyzyjne klientów? (203)
    • Wydłużające się procesy decyzyjne w B2B (203)
  • Koło zakupu – fazy podejmowania decyzji zakupowych (204)
  • Cykl życia produktu (206)
  • Dopasowanie do rytmu zakupowego klienta (208)
    • Dobry plan marketingowy (209)
    • Zmienna aktywność klientów w czasie (210)
  • Podsumowanie (212)

CZĘŚĆ III. STRATEGICZNE MYŚLENIE O SPRZEDAŻY (215)

Rozdział 9. Organized in system – jak zorganizować sprzedaż w spójny system? (217)

  • Zmiany w specyfice pracy w dziale handlowym (218)
    • Zwiększają się oczekiwania klientów (218)
    • Klienci oczekują szybszej reakcji (219)
    • Indywidualne traktowanie staje się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej (219)
    • Budowanie wartości dodanej, której nie oferuje konkurencja (219)
    • Klienci oczekują fachowego doradztwa (219)
    • Coraz więcej osób zaangażowanych jest w podejmowanie decyzji (220)
  • Strategia sprzedaży w centrum uwagi szefa sprzedaży (220)
    • Wyznaczanie i realizacja strategii sprzedaży (220)
    • Role nowoczesnego menadżera sprzedaży (222)
  • Kluczowe obszary działalności menadżera sprzedaży (223)
    • Jak zmniejszyć niepewność w zarządzaniu sprzedażą? (226)
  • Przełożenie strategii na cele sprzedaży (228)
    • Budowanie zaangażowania pracowników w cele sprzedażowe (228)
    • Zasada Pareto w zarządzaniu terytorium sprzedażowym (232)
    • Działania dla menadżera zarządzającego terytorium (232)
    • Zarządzanie terenem – dobre i złe praktyki (233)
  • Kluczowe zasady budowania systemu motywacyjnego wspierającego cele sprzedaży (234)
    • Dbanie o atmosferę pracy (235)
    • Określenie kluczowych wskaźników rezultatu (235)
    • Uwzględnianie poczucia sprawiedliwości (235)
    • Cele pod kontrolą handlowca (235)
    • Powiązanie celów z aktualną strategią firmy (236)
    • Dbanie o proste i przejrzyste zasady motywowania (237)
    • Docenianie za dodatkowy wysiłek (237)
    • Motywowanie do mistrzostwa (237)
    • Ograniczanie niezamierzonych konsekwencji planów sprzedażowych (238)
  • Taktyki sprzedaży a rekrutacja i rozwój handlowców (239)
    • Wiedza produktowa (240)
    • Edukowanie handlowców, kim jest idealny klient dla firmy (240)
    • Tworzenie standardów sprzedaży (240)
    • Dobre przygotowanie do wizyt (241)
    • Dzielenie się wiedzą w dziale handlowym (241)
    • Rozwój pracowników i ich wspieranie w osiąganiu celów (243)
    • Szkolenia i rozwój kompetencji handlowych (243)
    • A jeśli coś poszło nie tak? Decyzje dotyczące zwalniania pracowników (248)
  • Pomiar efektywności działań handlowców (249)
    • Siedem najważniejszych korzyści z oprogramowania CRM (249)
    • Zagrożenia związane z wdrażaniem systemu CRM i zapobieganie im (251)
    • Proces zarządzania zmianą przy wdrażaniu CRM (254)
    • Wykorzystanie CRM do zarządzania bazą – wskazówki dla handlowców (256)
  • Współpraca z innymi działami (257)
  • Współpraca z klientem (259)
    • Zapraszanie klientów do współtworzenia produktów (259)
    • Co robi firma z uwagami klienta? (260)
  • Podsumowanie (260)

Rozdział 10. Open minded – jak pobudzać potrzeby klientów? (263)

  • Benchmarking (264)
  • Współpraca ponad podziałami (265)
  • Strategia błękitnego oceanu (265)
    • Analiza kanwy strategii (266)
    • Analiza RSWE (redukuj – stwórz – wzmocnij – eliminuj) (267)
  • Kreatywny i dochodowy model biznesowy (268)
  • Taktyki pobudzania otwartości klientów dla handlowców (269)
    • Sprzedaż prowokacyjna (269)
    • Sprzedawanie jak Challenger (270)
    • Matryca RSWE w analizie historii zakupowej klienta (272)
    • Pobudzanie potrzeb – strategia oparta na AIDA (273)
  • Podsumowanie (273)

Rozdział 11. Service – jak zadbać o serwis, aby klienci wracali? (275)

    • Serwis powinien sprzedawać (276)
    • Co zrobić, kiedy zawiedziemy oczekiwania klienta? (278)
    • Wdrożenie standardów obsługi klienta (278)
    • Analiza reklamacji i trudności zgłaszanych serwisowi (279)
  • Zasady radzenia sobie w trudnych sytuacjach dla handlowców i pracowników serwisu (281)
    • Staraj się być asertywny, tzn. nie uległy ani nie agresywny (282)
    • Oddziel ludzi od problemu (282)
    • Najpierw postaraj się zrozumieć, a później być zrozumianym (282)
    • Szukaj rozwiązań, a nie usprawiedliwień (283)
    • Nie przerzucaj odpowiedzialności na innych (283)
    • Szczerze przepraszaj i naucz się przyznawać do błędu (283)
    • Znajdź sposób na to, aby dać satysfakcję klientowi (283)
    • Uprzedź atak (283)
    • Zgadzaj się tam, gdzie możesz (284)
    • Nie wchodź w niepotrzebną polemikę (284)
    • Nie argumentuj, że klient się myli, nie ma racji, brakuje mu wiedzy (284)
    • Uważaj na blokady komunikacyjne (284)
    • Wyznaczaj jasne granice (284)
    • Mów o swoich odczuciach w trudnej sytuacji (284)
    • Zwracaj uwagę nie tylko na słowa, ale i na ton wypowiedzi (285)
    • Nie bagatelizuj znaczenia zastrzeżeń klienta (285)
    • Pozwól klientowi zachować twarz (285)
  • Podsumowanie (286)

Rozdział 12. Long time distance – jak działać z myślą o budowaniu długofalowych relacji z klientami? (287)

    • Rezygnacja z zarobku teraz, aby zbudować silniejszą więź z klientem (288)
  • Błędy prowadzące do utraty klientów – konsekwencje braku myślenia długoterminowego w sprzedaży (290)
    • Wprowadzanie w błąd klientów (290)
    • Niedotrzymanie obietnicy – na przykładzie Starbucks i Empik (291)
    • Oddziaływanie na emocje – przegrzanie klienta (291)
    • Złe zarządzanie oczekiwaniami klienta (292)
    • Ograniczanie jakości (292)
    • Erozja marki (292)
    • Klęska urodzaju (293)
  • Obrona rentowności sprzedaży w perspektywie długofalowej (293)
    • Czy firmę stać na najwyższy poziom obsługi? (293)
    • Jaka jest prognozowana rentowność klienta? (294)
    • Jaka jest pozycja negocjacyjna firmy? (294)
    • Czy możesz odejść od stołu negocjacyjnego? (295)
    • Zadbaj o kontraktowanie zasad współpracy z klientem (295)
    • Radzenie sobie z roszczeniami klientów (296)
    • Myślenie długofalowe dzięki modelowi Pro Sell Tools (296)
  • Podsumowanie (298)

Dodatek A. Budowanie zaangażowania pracowników w proces zmian organizacyjnych w nowoczesnym dziale sprzedaży (299)

  • Strategia budowania zaangażowania pracowników Pro Active Tools (300)
  • Start projektu (301)
    • People, czyli zaangażowanie pracowników w proces zmian (302)
    • Relationship, czyli budowanie wartościowych relacji pomiędzy menadżerami a pracownikami (302)
    • Openness, czyli otwartość na opinie pracowników (303)
    • Accelerate, czyli przyspieszenie procesów działających w firmie (303)
    • Change, czyli zarządzanie zmianą w projekcie (304)
    • Trust, czyli budowanie zaufania w procesie zmian (304)
    • Innovation, czyli bycie o krok przed konkurencją (304)
    • Values, czyli opieranie się na wartościach firmowych (305)
    • Efficiency, czyli angażowanie pracowników w zwiększanie wydajności (305)
    • Teamwork, czyli wykorzystanie siły zespołowości (305)
    • OD Process, czyli łączenie różnych form rozwoju (306)
    • Organization, czyli zdrowa organizacja (306)
    • Learning, czyli uczenie się organizacji (306)
    • Synergy, czyli dodatkowe korzyści z wielu punktów widzenia (307)

Autor

ISBN

978-83-283-3673-5

Liczba stron

Rok wydania

Wydawca

Opinie

Na razie nie ma opinii o produkcie.

Napisz pierwszą opinię o „SKUTECZNA SPRZEDAŻ MODEL, KTÓRY ZWIĘKSZY TWOJE ZYSKI”