WYZNACZANIE KRYTERIÓW JAKOŚCI USŁUG LOGISTYCZNYCH W ZAKRESIE TRANSPORTU CHŁODNICZEGO

Przedmiotem prezentowanych w literaturze badań w zakresie oceny usług logistycznych są najczęściej aspekt konkurencyjności świadczących je przedsiębiorstw, aspekt kryteriów wyboru usługi oraz satysfakcji klienta z nabytych usług. Niniejsze badania, przeprowadzone z zastosowaniem wielu różnych kryteriów oceny, pozwalają na tworzenie rankingów operatorów logistycznych. Wykorzystywane zestawy kryteriów oceny zawierają również kryterium „jakość usługi”, tyle że zwykle bez jej zdefiniowania i przy stosowaniu kryteriów jakościowych wyróżnionych odrębnie obok jakości usługi. Ta okoliczność uzasadnia celowość podjęcia badań zmierzających do wyznaczenia kryteriów jakości usługi logistycznej na przykładzie podstawowej usługi dotyczącej transportu i obsługi ładunków. Głównym zadaniem tej pracy było więc określenie podstawowych kryteriów jakości usług logistycznych dotyczących transportu chłodniczego, ich ocena oraz zaproponowanie modelu oceny satysfakcji klienta z jakości tych usług.

SPIS TREŚCI

Wstęp

CZĘŚĆ TEORETYCZNA

Rozdział 1. Usługi logistyczne i zakres ich oceny
1.1. Charakterystyka usług logistycznych
1.2. Rynek usług logistycznych w Polsce
1.3. Zakres oceny usług logistycznych
1.4. Metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych

Rozdział 2. Uwarunkowania oceny jakości usług logistycznych
w transporcie chłodniczym
2.1. Wymagania i zalecenia dotyczące usług logistycznych w zakresie
transportu chłodniczego
2.2. Analiza stanu badań w zakresie oceny świadczonych usług
logistycznych, w tym dotyczących transportu chłodniczego
2.3. Propozycja badań w celu wyznaczenia kryteriów jakości usług
logistycznych w zakresie transportu chłodniczego

CZĘŚĆ EMPIRYCZNA

Rozdział 3. Badania dotyczące funkcjonowania przedsiębiorstw
świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego
3.1. Cel i zakres badań oraz sposób ich przeprowadzenia
3.2. Charakterystyka przedstawicieli podmiotów biorących udział
w badaniach
3.3. Ocena poziomu świadomości przedsiębiorstw usługodawców
w zakresie wybranych aspektów jakości usług logistycznych
3.4. Ocena postaw przedsiębiorstw w zakresie doskonalenia jakości
świadczonych usług

Rozdział 4. Badania dotyczące jakości nabywanych usług logistycznych
w zakresie transportu chłodniczego
4.1. Cel i zakres badań oraz sposób ich przeprowadzenia
4.2. Charakterystyka przedstawicieli przedsiębiorstw kupujących
usługi logistyczne biorących udział w badaniach
4.3. Ocena poziomu świadomości przedsiębiorstw usługobiorców
4.4. Analiza organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta
z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu
chłodniczego
4.5. Ocena poziomu jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie
transportu chłodniczego różnych grup produktów oraz propozycja
modelu oceny satysfakcji klienta z jakości usług

Rozdział 5. Badania weryfikujące oceny uczestników rynku usług
logistycznych odnośnie wybranych aspektów jakości usług
5.1. Cel i zakres badań oraz sposób ich przeprowadzenia
5.2. Analiza porównawcza ocen wybranych kryteriów jakościowych
usług przeprowadzonych przez usługodawców i usługobiorców
5.3. Analiza studiów przypadków z punktu widzenia relacji
usługodawca-usługobiorca
5.4. Badania przydatności zaproponowanego modelu oceny satysfakcji
klienta z jakości usług logistycznych w zakresie transportu
chłodniczego

Podsumowanie

Literatura

Spis rysunków

Spis tabel